1    AMAÇ
Müşteri şikayet veya itirazların değerlendirilmesi, incelenmesi ve sonuçlandırılması için bir yöntem oluşturma ve uygulamak.
2    KAPSAM
Müşterilerden gelen her türlü itiraz veya şikayetlerin değerlendirilmesini kapsar.
3    TANIMLAR 
•    İtiraz: DEYEDER’ in müşterisinin DEYEDER tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi.
•    Şikayet: DEYEDER müşterisinin DEYEDER faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
•    DEYEDER-AQA: Denetçi Yeterlilik Derneği
4    UYGULAMA
4.1    Şikâyet ve İtiraz Başvurularının Alınması
4.1.1    Şikayet ve İtirazlar, DEYEDER’ in hizmet sunumunun her aşamasında (müracaat alınması,  denetim, onay süreci v.b) veya hizmet sonlandıktan sonra alınabilir.
4.1.2   DEYEDER şikâyet ve itiraz alma ve değerlendirme prosedürünü https://www.deyeder.com/ web sitesi aracılığıyla kamuya deklare eder, müşteriler şikayet ve itiraz prosedürüne web sitesinde erişebilir.
4.1.3    Şikayet ve itirazlar, yüzyüze, telefon, e posta ve web üzerinden online iletişim kanalları kullanılarak ve yazılı olarak alınır. 
4.1.4    Yazılı olarak alınamayan şikayet ve itirazlar, şikayet ve itiraza muhatap olan DEYEDER yönetim kurulu üyesi tarafından “İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” doldurularak yazılı hale getirilir. 
4.2    Şikâyet ve İtiraz Değerlendirmesi ve Çözümü
4.2.1    Şikayet itiraz denetim aşamasında gerçekleşirse, DEYEDER denetçisi durumu raporuna yazar ve “İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formunu” doldurur.
4.2.2    Eğer şikayet DEYEDER'e yapılmışsa (telefon, email, yüzyüze), şikayeti DEYEDER Sekreteri “İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu” ile alır, şikayeti çözemezse, durumu DEYEDER Başkanı veya Başkan Vekiline iletir, şikayet çözülür. 
4.2.3    Şikayet sahibinin, DEYEDER’ in şikayet ve itiraz konusu ile ilgili yaptığı faaliyetler konusunda tatmin olmadığı durumlarda, temyiz hakkını kullanmak isterse artık konunun çözümü “DEYEDER Eğitim Onay Komitesi” nin sorumluluğundadır.
4.3    Onaylanmış Eğitim Kuruluşu Müşterilerinin Şikâyetlerin Değerlendirilmesi
4.3.1    DEYEDER’ e ulaşan, DEYEDER tarafından onaylanmış eğitim kuruluşlarının hizmet vermiş olduğu kuruluş veya kişilerden gelen müşteri şikayetleri ile ilgili olarak, öncelikle ilgili şikayete konu olan kuruluş veya kişiden şikayetle ilgili bilgi talep edilir. 
4.3.2    Gelen bilgiler değerlendirilir, değerlendirmedeki esas unsur şikâyetin önemi ve olabilmesi muhtemel uygunsuzluğun büyüklüğü ve şiddetidir. 
4.3.3    Böyle bir durumda uygunsuzluk majör uygunsuzluk seviyesindeyse veya uygunsuzluk karşısında kuruluş veya kişi DEYEDER’ e düzeltici faaliyet sunamıyorsa, ilgili müşteri özel denetim planına alınır ve en kısa sürede haber verilerek denetim gerçekleştirilir.
4.3.4    Eğer olabilmesi muhtemel uygunsuzluğun şiddeti minör uygunsuzluk seviyesinde ve şikâyet karşısında kuruluş veya kişinin uyguladığı düzeltici faaliyet yeterli bulunursa, kuruluşun sonraki gözetimlerde şikâyete konu olan müşteri şikâyeti ve tüm şikâyetlere ilişkin kayıtlar detaylı denetlenir.
4.4    Gizlilik
4.4.1    DEYEDER’ e ulaşan tüm şikâyet, itiraz ve başvurular gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara bilgi verilmez. Adli makamlar tarafından bilgi talep edilmesi durumunda ilgili müşteri mutlaka haberdar edilir.
5    REFERANSLAR
İtiraz-Şikayet Değerlendirme Formu